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淘寶客服技巧分享 有效提高店鋪轉(zhuǎn)化率

作者:eycms 日期:2015/8/3 14:56:31 人氣:101

  

對(duì)于淘寶天貓科菲來(lái)說(shuō),其專業(yè)程度是什么?相信很多人都不懂,目前很多電商公司,特別是一些大中型淘寶天貓店鋪對(duì)客服人員都不太重視,在招聘客服的時(shí)候,主要是要求客服人員口才好,會(huì)說(shuō)會(huì)道能快速敏捷,打字快,打錯(cuò)能力低,忽悠厲害。

其實(shí)客服的對(duì)整個(gè)店鋪能夠起到很大的作用,產(chǎn)品的銷量和轉(zhuǎn)化率都與客服息息相關(guān),今天在這里就給大家分享一些淘寶客服技巧。

淘寶客服技巧

第一點(diǎn):“嗯,哦,額”!

在很客戶聊天中,多次出現(xiàn)回答“嗯,哦額”我建議同一個(gè)客戶不要出現(xiàn)3次回答這以上3個(gè)字。客戶會(huì)覺(jué)得你對(duì)他的問(wèn)的問(wèn)題,有點(diǎn)厭倦。怎么說(shuō)客戶不明白再會(huì)去咨詢你,你懂網(wǎng)購(gòu)程序懂產(chǎn)品的相關(guān)信息,未必別人也懂~耐心是重要的。所以各位在考核客服的能力,耐力,能否做到事事都“忍”是最重要的~(在招聘可以處處刁難中,同時(shí)也可以看招聘客服中的耐力及能力解決事情的。)你回答“明白清楚知道”比“嗯哦”相信會(huì)更好,更加親切點(diǎn)。

第二點(diǎn):客戶議價(jià)

大部分的客服看到議價(jià)的信息,一口氣回答“親對(duì)不起,我們這邊價(jià)格是最底的呢而且...”“我們的質(zhì)量是Zui好的...”“優(yōu)惠價(jià)...”百分之80以上的客戶心理想“廢話”“切”“不回復(fù)”等待客戶的回頭拉客。客服回答的信息沒(méi)有錯(cuò),網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品不議價(jià),但是你不能太過(guò)于直接拒絕。拒絕別人你可以撓個(gè)圈來(lái)拒絕,這樣的不傷害客戶的心理心情。網(wǎng)購(gòu)百分之50左右的婦女大部分都會(huì)議價(jià),有些婦女天生買東西都要議價(jià),不能議價(jià)他不買,或者很你還懂玩心理戰(zhàn)。

我建議我們可以這樣回答。親親~你覺(jué)得買給你多少錢合適呢,價(jià)格已經(jīng)接近利潤(rùn),而且我們是包運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)實(shí)在很貴相信親親也發(fā)過(guò)快遞么!等待客戶的回答。這樣吧,親!我們給你打個(gè)優(yōu)惠卷,您收到貨物記得給我們打給5分,哈哈!

這樣的回答,我考慮這個(gè)點(diǎn),第一拒絕客戶不能太過(guò)直接,不然客戶會(huì)不滿意。第二我們要讓客戶自己知道,比方運(yùn)費(fèi),當(dāng)今世上,哪位沒(méi)發(fā)快遞,而快遞費(fèi)是透明的。讓客戶自己去理解。

第三點(diǎn):不回復(fù)

很多客戶無(wú)理取鬧,就不回復(fù)短信,這個(gè)是常有的事情。建議你每天導(dǎo)致客戶接待的聊天的記錄。

客戶無(wú)理取鬧是常有的事情,但是作為一名專業(yè)的客服,你要懂的去解決客戶的難題,讓客戶去理解懂你。

第四點(diǎn):設(shè)置自動(dòng)回復(fù),啟動(dòng)機(jī)器人。

自動(dòng)回復(fù)是沒(méi)有禮貌的事。不要覺(jué)得自己快捷回復(fù)短信,是沒(méi)有禮貌的事。

要人的口袋的錢掏給你,必須要學(xué)會(huì)尊重。

啟動(dòng)機(jī)器人自動(dòng)回復(fù),牛頭不對(duì)馬嘴。

第五點(diǎn):遇到刁難,發(fā)好評(píng)率低于百分之100

遇到這種人,肯定會(huì)給你差評(píng)的,評(píng)語(yǔ)寫一大堆。這消費(fèi)者都是會(huì)覺(jué)得“理所應(yīng)當(dāng)”,我們想接他的訂單,有擔(dān)心怕他會(huì)給我們差評(píng)。我們必須要“先發(fā)制人”。

在聊天中多次強(qiáng)調(diào)“好評(píng)有禮”、“好評(píng)返現(xiàn)金”旺旺中聊天中出現(xiàn)“好評(píng)返現(xiàn)金”是不違規(guī),旺旺聊天中是不違規(guī)的。也可以說(shuō)“好評(píng)送紅包”玩的就是消費(fèi)心理。


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